Les compagnies aériennes veulent plus de souplesse pour l’indemnisation des voyageurs
MONTRÉAL — Les compagnies aériennes plaident auprès d’Ottawa pour des règles plus souples concernant l’indemnisation des clients avant une refonte des lignes directrices sur les droits des passagers. Les défenseurs des consommateurs affirment pour leur part que certains des arguments des compagnies aériennes vont trop loin.
Dans leurs mémoires et lors de réunions, des groupes représentant le secteur ont averti le Bureau de la sécurité des Transports du Canada que les réformes radicales annoncées plus tôt cette année mettraient en danger la sécurité des voyageurs et draineraient les transporteurs de liquidités après une pandémie de COVID-19 financièrement dévastatrice.
La sécurité avant tout
La législation fédérale pourrait éliminer une échappatoire par laquelle les compagnies aériennes ont pu refuser à leurs clients une compensation pour des retards ou des annulations de vols, sous prétexte que cela était nécessaire pour des raisons de sécurité.
Une exemption que le secteur souhaite rétablir afin que les pilotes ne se sentent pas obligés de choisir entre piloter des avions défectueux et engranger des coûts à leur employeur.
«Nous voulons que nos pilotes soient entièrement libres de toute considération financière lorsqu’ils prennent une décision liée à la sécurité», a déclaré le PDG de WestJet, Alexis von Hoensbroech, lors d’une vidéoconférence depuis Ottawa cette semaine, où il rencontrait les ministres fédéraux sur les réformes.
L’Association des pilotes de ligne a soulevé des préoccupations similaires dans un mémoire soumis à l’Office des transports du Canada.
«La réglementation ne devrait jamais être punitive pour les décisions en matière de sécurité», a fait valoir l’association.
Cependant, dans l’Union européenne, où des règles et des précédents comparables à la charte imminente des droits des passagers sont en place, la sécurité des vols reste sans compromis, affirment les représentants des voyageurs.
« Est-ce que cela a rendu les vols en Europe moins sûrs ? Je ne le pense pas», a déclaré Sylvie De Bellefeuille, avocate au groupe de défense Option consommateurs.
Le code européen est entré en vigueur il y a près de vingt ans, étayé par des décisions de justice exigeant une indemnisation même pour les perturbations de voyage causées par des problèmes de sécurité, tels que des problèmes mécaniques. Aucun accident majeur impliquant des avions immatriculés dans l’UE n’a eu lieu dans l’aviation commerciale depuis 2015.
«Je suis surpris que (les transporteurs) aient culot de dire que si (Ottawa) supprime cette excuse, ils feront voler des avions dangereux», a déclaré John Lawford, directeur général du Centre pour la défense de l’intérêt public.
Retard dans le traitement des plaintes
La première phase des réformes entre en vigueur samedi, donnant le coup d’envoi d’un processus de plainte plus rationalisé qui craque actuellement sous le poids de plus de 57 000 dossiers.
Cet arriéré a continué de s’accumuler malgré un ralentissement des dépôts, qui peuvent prendre jusqu’à deux ans pour le processus de réglementation. Le nouveau système sera géré par des «agents de résolution des plaintes». Quarante agents ont été embauchés, et 60 autres devraient être formés au cours de l’année prochaine, selon l’agence.
Parmi les dispositions qui devraient entrer en vigueur l’année prochaine figurent les frais imposés aux compagnies aériennes par le régulateur pour récupérer une partie ou la totalité des coûts liés au traitement de ces plaintes.
Si un passager en dépose une en raison d’une interruption de vol ou d’un refus d’embarquement, les règles réformées imposent à la compagnie aérienne de prouver que cette décision était due à des circonstances indépendantes de sa volonté telles que le mauvais temps.
Des liaisons régionales en péril
En plus de ces dépenses supplémentaires, les compagnies aériennes font valoir que les liaisons régionales seraient plus coûteuses pour les clients — ou simplement annulées — car les faibles marges bénéficiaires basculeraient dans l’encre rouge au milieu des coûts plus élevés dus aux plaintes et aux frais.
«Cela pourrait potentiellement avoir un impact sur la connectivité régionale et l’accessibilité pour des liaisons qui pourraient ne pas être aussi rentables», a déclaré Jeff Morrison, directeur du Conseil national des lignes aériennes, qui représente des compagnies aériennes, dont Air Canada et WestJet.
Le bénéfice moyen des grands transporteurs s’élève à moins de 10 $ par passager, a déclaré le PDG de WestJet. Selon lui, il faudrait donc de très nombreux vols pour pouvoir indemniser tous les passagers, alors que le prix moyen d’un aller simple oscille autour de 200$.
John Lawford et le président des Droits des passagers aériens, Gabor Lukacs, ont considéré les avertissements des compagnies aériennes concernant les itinéraires vers des communautés plus petites ou plus éloignées comme équivalant à un « chantage ».
«Si vous supprimez des liaisons régionales, nous allons ouvrir le pays tout entier à davantage de concurrence», a déclaré M. Lukacs, présentant cette éventuelle réduction comme une opportunité pour les autres compagnies aériennes.
Il a également suggéré des subventions pour soutenir les voyages régionaux, dont les tarifs ont grimpé en flèche au cours des quatre dernières années, alors même que les prix des billets sur les itinéraires les plus fréquentés ont baissé.
L’Office des transports du Canada travaille actuellement sur une ébauche du nouveau Règlement sur la protection des passagers aériens, qui devrait être publié cette année avant la mise en œuvre de la nouvelle charte, en 2024.