Les dossiers de maltraitance en hausse au CIUSSS MCQ

Les signalements pour des situations de maltraitance sont en augmentation dans les établissements du Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux de la Mauricie-et-du-Centre-du-Québec (CIUSSS MCQ). C’est notamment ce qui ressort des faits saillants du rapport annuel 2024-2025 de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services, Lucie Lafrenière, qui en traçait les grandes lignes, la semaine dernière, lors de la séance du conseil d’administration.

Sur les 1335 interventions, 76% des dossiers (1065) concernent la maltraitance. Il s’agit principalement, a précisé la commissaire, de maltraitance entre usagers en centre d’hébergement et de soins longue durée et en ressources intermédiaires. Le nombre de dossiers où l’auteur de violence est un usager est passé de 120 en 2023-2024 à 542 cette année. “On parle bien souvent de personnes aux prises avec des problèmes neurocognitifs. Leurs comportements sont souvent involontaires et liés à la maladie”, a-t-elle souligné.

En faisant état de son rapport, la commissaire a indiqué que la maltraitance physique était la plus fréquente, suivie de la violence psychologique, matérielle et financière, notamment. La maltraitance peut aussi prendre la forme d’une négligence, a signalé Mme Lafrenière. “Quand elle vient d’un proche, la maltraitance est surtout physique et psychologique”, a confié la commissaire.

Des augmentations

Le rapport 2024-2025 sur l’application de la procédure d’examen des plaintes et de l’amélioration de la qualité des services fait état de 4686 dossiers traités entre le 1^er avril 2024 et le 31 mars 2025, dont 1484 plaintes et 1335 interventions. Le nombre de plaintes traitées par la commissaire et son équipe s’élève à 1269, une augmentation de 20% par rapport à l’année précédente. Quant aux plaintes médicales, les médecins examinateurs en ont conclu 215, une hausse de 36% par rapport à 2023-2024. Le nombre de plaintes médicales reçues et conclues est en hausse pour une quatrième année consécutive, a constaté la commissaire.

Au total, pas moins de 1191 mesures d’amélioration ont été proposées et 74% d’entre elles ont déjà été réalisées, a fait savoir Lucie Lafrenière, tout en soulignant la bonne collaboration des gestionnaires d’établissements aux enquêtes et à la mise en place des recommandations. “La majorité d’entre eux répondent rapidement, prennent le temps nécessaire et collaborent. On a besoin d’avoir leur version et les informations de leur part. Ils prennent le temps de répondre à nos questions et en mettant en place les améliorations nécessaires, ils contribuent ainsi à l’amélioration des services”, a-t-elle fait valoir.

Motifs d’insatisfaction

Pour la première fois, a dit Mme Lafrenière, la maltraitance constitue le motif le plus fréquent au chapitre des plaintes et des interventions. Viennent ensuite les soins et services en lien avec la continuité des services, les décisions cliniques et la qualité des interventions. L’accessibilité arrive au troisième rang des motifs d’insatisfaction. Il s’agit ici des délais et des difficultés d’accès aux services, à un médecin de famille ou à un rendez-vous, notamment. Les relations interpersonnelles, l’organisation du milieu et des ressources matérielles constituent aussi d’autres motifs d’insatisfaction.

Quant aux plaintes médicales, la commissaire Lucie Lafrenière a observé que les trois principaux motifs sont pratiquement les mêmes d’année en année, à savoir les soins et services, les relations interpersonnelles et les droits particuliers concernant le consentement aux soins et au choix du professionnel. “Les médecins examinateurs ont formulé 91 recommandations visant à améliorer la pratique médicale et à éviter la répétition de certaines erreurs ou de certains comportements”, a fait savoir la commissaire.

Dans sa présentation, Lucie Lafrenière a rappelé que la commissaire aux plaintes a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de s’assurer d’une amélioration des soins et services. “Si la personne est insatisfaite de nos conclusions, en deuxième recours, elle peut s’adresser au Protecteur du citoyen. Cinquante-cinq dossiers lui ont été transmis au cours de la dernière année”, a-t-elle précisé. Pour une personne insatisfaite des conclusions d’un médecin examinateur relativement à une plainte médicale, un comité de révision est alors formé pour évaluer la situation. Au cours de la dernière année, le comité a étudié huit dossiers.