Elles aident les gens à faire respecter leurs droits
Porter plainte peut être un processus stressant et intimidant, surtout lorsque c’est le respect de nos droits qui est en cause. C’est pourquoi l’équipe du Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) Mauricie et Centre-du-Québec accompagne depuis 27 ans les usagers du réseau de la santé et des services sociaux dans cette démarche. L’an dernier seulement, l’organisme a aidé à rédiger 270 plaintes.
Geneviève Dessureault et Janik Ouimet font partie de l’équipe du CAAP de la région. Leur travail, c’est d’abord d’écouter les gens afin de bien comprendre leur histoire. Elles les aident ensuite à rédiger la meilleure version possible de leur lettre de plainte dans le but de les aider à faire respecter leurs droits et, ultimement, améliorer la qualité des soins prodigués et des services offerts.
« On s’assure dans un premier temps que la plainte est en lien avec un droit en santé et services sociaux, précise Mme Ouimet, directrice générale de l’organisme. Ça peut être bien des choses comme la confidentialité d’un dossier médical ou encore le droit à l’information, qui revient souvent. »
« Trop souvent, les plaintes sur lesquelles on travaille concernent l’information, renchérit cette dernière. Beaucoup d’usagers manquent d’information sur leur situation médicale. Ils ne connaissent pas les étapes de leur traitement ou même en quoi consiste leur traitement. Il y a beaucoup de plaintes qui pourraient être évitées si les professionnels de la santé prenaient plus de temps pour bien informer leurs patients et s’assurer que ceux-ci comprennent bien. »
Si la plainte est effectivement en lien avec un des droits de l’usager, l’équipe du CAAP va rédiger la lettre de plainte, qui sera ensuite approuvée et postée par la personne qui a fait appel au CAAP.
« Les gens font appel à nos services sur une base volontaire, tient à mentionner Geneviève Dessureault, membre de l’équipe du CAAP. On est un organisme indépendant. Ils ont le choix de rédiger seuls leur lettre ou de faire appel à nos services. On est là pour les aider à cibler ce qui est important pour que la plainte soit retenue. »
Une fois envoyée, le commissaire aux plaintes a 45 jours pour répondre à la plainte. Si le dossier nécessite une rencontre avec le professionnel de la santé impliqué ou si l’usager décide de se tourner vers le Protecteur du citoyen en deuxième recours, l’équipe du CAAP offre également un accompagnement aux gens qui en font la demande.
« On peut aider les gens à demander une révision de la plainte, mentionne Mme Dessureault. Les cas peuvent concerner les soins de santé en établissement ou encore des services communautaires. »
Des aînés mal informés
Les centres jeunesse, tout comme les résidences privées pour aînés certifiées par le CIUSSS, font aussi partie de la clientèle du CAAP. « Depuis trois ans, on a un volet spécifique pour les résidences privées pour aînés, indique Mme Dessureault. On n’agit pas seulement en ce qui concerne le prix du loyer, mais aussi en ce qui concerne tous les services offerts, comme les repas et les soins infirmiers. »
« Je réalise que les aînés ne connaissent pas beaucoup leurs droits, ajoute-t-elle. On est là pour les accompagner, pour les informer et les aider à régler des situations problématiques. Ça peut être aussi simple que de les accompagner pour aller rencontrer la direction de la résidence. »
Dans tous les cas, que ce soit en établissement de soins, en résidence ou dans les services communautaires, ce que l’équipe du CAAP cherche à faire, c’est d’éviter que les erreurs se répètent.
« On veut que les gens sachent que ce n’est pas compliqué de porter plainte. Les gens peuvent voir ça comme une montagne, mais non, ce n’est pas le cas. Et si on n’est pas les bonnes personnes pour les aider, on va les orienter vers les bonnes ressources », conclut Mme Ouimet.
Dans la dernière année, en plus de la rédaction de 270 plaintes, l’équipe de CAAP Mauricie – Centre-du-Québec a répondu à 500 demandes d’information et a offert un service de soutien-conseil dans 82 dossiers qui n’ont finalement pas abouti à une plainte puisque la situation s’est réglée avant d’en arriver là.