Appels logés au 911 : la police de Trois-Rivières mieux outillée
TROIS-RIVIÈRES. Les préposés aux télécommunications pour la police de Trois-Rivières (911) et les intervenants d’Info-Social (811) dans la région ont développé un partenariat leur permettant de mieux gérer les appels logés au 911 par des personnes ayant des problèmes de santé mentale.
L’an dernier, tous les préposés aux télécommunications ont reçu une formation dispensée par des professionnels du Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS). L’objectif de la démarche était d’outiller les préposés afin que ceux-ci puissent répondre plus adéquatement aux besoins de ces personnes qui composent le 911.
Ce partenariat est une première au Québec. La police de Trois-Rivières et le CIUSSS Mauricie-Centre-du-Québec ont pavé la voie de ce projet qui intéresse déjà d’autres corps policiers dans d’autres régions.
«Ça consiste à faire le portrait de la personne qui nous téléphone et qui a un problème de santé mentale, indique Pierre-Luc Gagnon, superviseur aux télécommunications pour la police de Trois-Rivières. Par exemple, si une personne appelle au 911 pour dire qu’elle a des pensées suicidaires, on va lui poser des questions pour savoir si elle a un plan précis, dans quel délai, etc. En se basant sur plusieurs critères, on va évaluer le risque.»
«Si on pense que la personne représente un danger immédiat pour sa sécurité ou celle d’autrui, on envoie directement des policiers, poursuit M. Gagnon. À l’inverse, si le risque est faible, on peut transférer l’appel aux intervenants d’Info-Social. Ça permet dans certains cas de dégager la flotte policière pour des cas qui ne le nécessitent pas. Et l’usager a un meilleur service parce qu’il a une réponse psychosociale à un besoin psychosocial.»
Selon ce dernier, son équipe répond pratiquement tous les jours à des appels logés par des personnes ayant des problèmes de santé mentale. Et depuis la mise en place de ce partenariat, en novembre dernier, en moyenne dix appels par mois sont transférés du 911 vers le 811.
«La formation qu’on a reçue nous permet d’être plus allumés et de poser les bonnes questions, constate M. Gagnon. Le but, ce n’est pas de faire de nous des spécialistes en santé mentale. Le but, c’est d’être capable de diriger le citoyen au bon endroit avec le meilleur service possible.»
Une collaboration accrue
Devant composer avec de plus en plus de personnes ayant des troubles mentaux, la police de Trois-Rivières a contacté le CIUSSS en 2016 dans le but de recevoir une formation spécifique au département des télécommunications.
«Ça fait plusieurs années qu’on collabore, mais on a voulu aller encore plus loin, affirme Patrick LeBel, chef de service Info-Social. On est là pour aider dès le début du processus. Si on peut régler la situation par téléphone de façon anonyme, ça fait une différence significative. Non seulement on évite des déplacements policiers inutiles, mais ça permet aussi à la personne de ne pas attirer les regards de ses voisins témoins d’une intervention policière.»
C’est en octobre 2017 que les 25 préposés aux télécommunications pour la police de Trois-Rivières ont suivi la formation qui s’est étalée sur trois jours. Depuis, celle-ci est également donnée aux nouveaux employés qui se joignent à l’équipe.
8 000 appels
Du 1er avril 2017 au 31 mars 2018, ce sont quelque 8 000 appels que le service Info-Social a reçus en provenance de corps policiers en Mauricie et au Centre-du-Québec. Cela inclut les appels transférés par la police de Trois-Rivières. Au total, pour cette même période, Info-Social a répondu à 42 554 appels.